Dünya’nın En iyi Havayolundan Sosyal Medya Önerileri

Yakın zamandaki San Francisco’dan Hong Kong’a uçuşumda Twitter üzerinden yazdığım seyahatim ile ilgili yazıya bir havayolu şirketinden kişisel yanıt almak beni oldukça şaşırttı. ‘‘Oldukça şaşırdım’’ çünkü çok az marka takipçileriyle sosyal medya üzerinden iletişime geçiyor. Bunun aksine herhangi biri Cathay Pacific havayollarına sosyal medya üzerinden soru sorarsa anında cevap veriyorlar. Bende bu konuda sosyal medya takımlarını test etmeye karar verdim. Sosyal medya direktörlerini röportaj yapmaya çağırdım. Sosyal medya direktörü Dennis Owen’dan anında yanıt aldım ki bu ‘fikir liderleri’nden veya markalardan pek alışkın olduğum bir davranış değil.

Forbes.com yazarı olarak bilgi toplamak ve köşemde röportaj yapabilmek adına her gün Twitter’dayım. Bunun neticesinde fark ettim ki çok az lider ile marka sosyal medyada müşterileri ve takipçileriyle iletişim halindeler. ‘Sosyalin’ anlamı iki taraflı diyalog demek ama markalar sosyal medyayı sadece promosyonlarını yaymak ve reklam vermek için kullanıyorlar. Fakat bazen de bazı markaların takipçileriyle etkileşim halinde olduklarına şahit oluyorum ve bunun en iyi müşteri hizmetleri ödülü almış bir havayolu firmasının olması beni hiç şaşırtmadı. Bende Dennis Owen’dan sizler için paylaşabileceğim birkaç sosyal medya önerisi istedim.

CathayPacific-1940x1060

Sosyal Medyanın İçin %100 Özgün Bir Pozisyon Yaratın

Cathay Pacific’den Deniss Owen ‘Birkaç geçtiğimiz yıl boyunca sosyal medya oldukça değişti’’ diye yanıt verdi. ‘‘Artık sosyal medya sadece akıllıca pazarlama kampanyaları yürüteceğiniz veya Facebook üzerinden takipçi kovalayacağınız bir sistem değil.’’ Cathay Pacific’de sosyal medya neredeyse her departmanla iletişim halinde: pazarlama iletişimi, marka hikâyeciliği, insan kaynakları, rezervasyon ve müşteri hizmetleri. Sosyal medya yarı zamanlı bir iş değil. Bu iş tam zamanlı katılım istiyor. Aynı zamanda sadece hesap açmayı ve aynı şekilde hesabı devam ettirmenin ötesinde bir iş tanımı var. Bu işi yapabilmek için iş hayatını bilmenin yanı sıra, iletişim, pazarlama, hikâye anlatıcılığı, yazı yazma, hizmet verebilme yeteneklerinin olması gerekli.

Offline ve Online Olarak Müşteri Hizmetine Büyük Destek Sağlayın

Cathay Pacific müşterinin erişebileceği noktaları göz önünde bulunduryor: web sitesi, rezervasyon, telefon ve sosyal medya. Her erişim noktası müşteriye  hizmet sunabilmek için olağanüstü bir fırsattır. ‘‘Kaliteyi ön planda tutan bir firma olarak her erişim noktasına müşterinin gözünden bakıyoruz’’ diye belirtiyor Owen. Eğer bir havayolu firması için ekstra para ödeyecekseniz, sosyal meydanında içinde olduğu birçok çok hizmet almalısınız.

Platformların Güçlü Yönlerine Göre Oyununuzu Oynayın

‘‘Her sosyal medya platformunun kendine göre özellikleri vardır.’’ Facebook’da bu, sizi gerçekten severek takip eden bir kitledir. Bizi tanırlar, beğenirler ve bizimle Facebook üzerinden etkileşim halinde olmaktan mutluluk duyarlar. Cathay Pacific Havayolunun Facebook sayfasında promosyonlar, indirimler, fotoğraf/video/makaleler veya sadık müşteriler tarafından oluşturulan içerikler yer alıyor. Twitter kullanıcıları bizi takip edenler olmakla birlikte uluslararası seyahati seven kişilerden oluşuyor. Yani Twitter paylaşımlarınız sadık müşterilerinize olduğu kadar seyahat etmeyi seven kişileri de etkilemeli. Diğer yandan Linkedin daha iş odaklı ve Cathay Pacific havacılık endüstrisi veya üst düzey iş gezisi tecrübe etmek isteyenler için paylaşım yapıyor. ”Bu sırada, Instagram ve Pinterest bizim yeni içerisinde olduğumuz bir platform ve daha çok gençlere hitap ediyor’’ diye belirtiyor Owen. Burası insanların ilham almak için bulundukları bir alan. Belki de ileride bir seyahat planlıyorlar ve bu konu ile ilgili gidecekleri yeri görsel olarak görmek ve neye benzediğini öğrenmek istiyorlar. Instagram insanların seyahat fotoğraflarını paylaştığı bir alan olduğundan beri Cathay Pacific insanları #lifewelltraveled hashtag’i kullanarak fotoğraflarını paylaşmaları için bir kampanya başlattı. Bugün kampanya için paylaşılan görsel sayısı 100.000’nin üzerinde. ”Gelecek görsel ve video üzerine kuruluyor ve bizde Instagram ve Pinterest sayesinde bundan oldukça faydalanmış oluyor.’’

Dennis Owen ‘’Biz sosyal medyayı müşterilerimiz ve bizi takip edenlerle aramızdaki iletişim aracı olarak görüyoruz. Ve her zaman sosyal medya üzerinde aramızdaki iletişimin daha iyi olması için çabalayacağız’’ diyerek sözlerini noktaladı.

 Bu yazı forbes.com’dan çevirilmiştir.

Author: yaprak

Share This Post On